De dagelijkse praktijk van een ICT afdeling

De zorg kan niet meer zonder ICT. Ondersteuning van de zorgprocessen door ICT wordt steeds groter en daarmee ook de druk op de ICT-afdelingen in zorgorganisaties.

Incidenten komen onregelmatig, soms in grote getalen, binnen bij de servicedesk en vragen soms direct om een oplossing. Daarnaast komen er aanvragen binnen die nog wel even kunnen wachten en spelen er geplande beheeractiviteiten. Sommige incidenten kan de servicedesk niet zelf oplossen en worden doorgezet naar de backoffice. Daar zitten medewerkers die op hun beurt soms overspoeld worden met op te lossen calls, uit te voeren changes, etc.
Daar tussendoor spelen er vaak nog tientallen projecten met werkzaamheden die door dezelfde (backoffice) medewerkers moeten worden uitgevoerd. Calls worden meestal wel geregistreerd en geprioriteerd, de praktijk wijst echter uit dat de levertermijn vaak wordt overschreden en projecten uitlopen. Dit alles leidt tot ontevredenheid in de organisatie over ICT en een slecht imago, veel werkdruk op de ICT-afdeling zelf en een hoog stressniveau.

Wat is de oplossing?

Meer dan eens wordt gedacht dat de oplossing is om meer capaciteit in te zetten. Dit kan (tijdelijk) een beetje helpen, maar leidt meestal niet tot significant betere resultaten, meer tevreden eindgebruikers en medewerkers. Toch bestaat er een manier om een hogere servicegraad binnen een ICT-afdeling te bereiken, gecombineerd met een rustiger werkomgeving met minder stress, met dezelfde hoeveelheid medewerkers.
Dit kan door de inzet van Critical Task Management (CTM). CTM is een proces- en projectmanagement oplossing op basis van de gedegen en bewezen concepten uit de Theory of Constraints (TOC). Door de inzet van CTM worden meer incidenten opgelost binnen de gestelde levertermijn, worden projecttaken op tijd uitgevoerd en ervaren medewerkers minder stress en werkdruk.

Hoe werkt het?

Het werken met CTM werkt globaal volgens 7 stappen:

1.   Categoriseren:
definieer producten en diensten in de producten en diensten catalogus (PDC) met acceptatiecriteria en doorlooptijden.

2.   Organiseren:
organiseer de afdeling in behandelgroepen met min of meer dezelfde vaardigheden en benoem binnen elke behandelgroep een meewerkend voorman/-vrouw.

3.   Plannen:
registreer de uit te voeren taken (incidenten, changes, gepland beheer, projecttaken, etc) in CTM  en spreek voor iedere taak een levermoment af (wanneer moet de taak klaar zijn) en communiceer deze met de klant (een eindgebruiker, een projectleider). Indien gebruik wordt gemaakt van een servicemanagement oplossing zoals Topdesk, dan zijn integraties met CTM beschikbaar. Hierdoor wordt CTM geïntegreerd in uw huidige servicemanagementsysteem.

4.   Uitvoeren:
voer de takenlijst van boven naar beneden uit. CTM bepaalt volgens een speciaal algoritme op ieder moment aan welke taak gewerkt moet worden om elke taak op tijd af te ronden. Hiervoor wordt ondermeer gekeken naar de tijd die resteert tot de geplande leverdatum en hoeveel werk er nog nodig is. De taak waaraan gewerkt moet worden staat dan bovenaan.

5.   Escaleren:
bespreek regelmatig (dagelijks en wekelijks) de taken/meldingen die over hun behandelmoment heen dreigen te gaan, zodat management op tijd hulp kan bieden om toch nog tijdig te leveren.

6.   Rapporteren:
rapporteer wekelijks productie, leversnelheid en –betrouwbaarheid tegen de afgesproken norm en agendeer dit in ieder managementoverleg.

7.   Verbeteren:
laat de meewerkend voorman/-vrouw de wachtreden registreren wanneer taken te laat zijn uitgevoerd en analyseer deze data, zodat er oplossingen voor kunnen worden gezocht.

In deze stappen zitten meerdere TOC-principes ingebouwd, zoals het afspreken van een eenduidige leverdatum met de klant en hiernaar toe werken, zo min mogelijk multitasken (want dat kost zeer veel extra tijd), het terugbrengen van de hoeveelheid ‘onderhanden werk’, etc.

Door toepassing van deze principes zal er uiteindelijk een situatie ontstaan waarin de leverbetrouwbaarheid enorm is toegenomen, projecten op tijd zijn opgeleverd, de werkdruk onder controle is en er zelfs gelegenheid is om meer werk uit te voeren (met dezelfde hoeveelheid mensen). Hieronder een overzicht van de resultaten:

Prestaties	Voor	Na
Standaard diensten
Leverbetrouwbaarheid	Niet altijd bekend, ≤ 50%	≥ 90 - 95%
Levertijd	Ca. halvering
Werkvoorraad	Ca. halvering
Kwaliteit	Problemen met slechte inname en onduidelijke afronding	Diensten consistent ingenomen en geleverd
Projecten
Leverbetrouwbaarheid	≤ 50%	80 – 95%
Levertijd	Ca. halvering
Werkvoorraad	> 50% afname
Kwaliteit	Problemen met incompleet en irrelevante taken	Doelgerichte kwaliteit

Tot slot

Bent u nieuwsgierig geworden wat dit voor uw organisatie kan betekenen, neem dan voor meer informatie contact op met Monique Goossens, via m.goossens@inview.nl of telefonisch via 06-52073232.