De zorg kan
niet meer zonder ICT. Ondersteuning van de zorgprocessen door ICT wordt steeds
groter en daarmee ook de druk op de ICT-afdelingen in zorgorganisaties.
Incidenten
komen onregelmatig, soms in grote getalen, binnen bij de servicedesk en vragen
soms direct om een oplossing. Daarnaast komen er aanvragen binnen die nog wel
even kunnen wachten en spelen er geplande beheeractiviteiten. Sommige
incidenten kan de servicedesk niet zelf oplossen en worden doorgezet naar de
backoffice. Daar zitten medewerkers die op hun beurt soms overspoeld worden met
op te lossen calls, uit te voeren changes, etc.
Daar tussendoor spelen er vaak nog tientallen projecten met werkzaamheden die door dezelfde (backoffice) medewerkers moeten worden uitgevoerd. Calls worden meestal wel geregistreerd en geprioriteerd, de praktijk wijst echter uit dat de levertermijn vaak wordt overschreden en projecten uitlopen. Dit alles leidt tot ontevredenheid in de organisatie over ICT en een slecht imago, veel werkdruk op de ICT-afdeling zelf en een hoog stressniveau.
Daar tussendoor spelen er vaak nog tientallen projecten met werkzaamheden die door dezelfde (backoffice) medewerkers moeten worden uitgevoerd. Calls worden meestal wel geregistreerd en geprioriteerd, de praktijk wijst echter uit dat de levertermijn vaak wordt overschreden en projecten uitlopen. Dit alles leidt tot ontevredenheid in de organisatie over ICT en een slecht imago, veel werkdruk op de ICT-afdeling zelf en een hoog stressniveau.
Wat is de oplossing?
Meer dan
eens wordt gedacht dat de oplossing is om meer capaciteit in te zetten. Dit kan
(tijdelijk) een beetje helpen, maar leidt meestal niet tot significant betere
resultaten, meer tevreden eindgebruikers en medewerkers. Toch bestaat er een
manier om een hogere servicegraad binnen een ICT-afdeling te bereiken, gecombineerd
met een rustiger werkomgeving met minder stress, met dezelfde hoeveelheid
medewerkers.
Dit kan door de inzet van Critical Task Management (CTM). CTM is een proces- en projectmanagement oplossing op basis van de gedegen en bewezen concepten uit de Theory of Constraints (TOC). Door de inzet van CTM worden meer incidenten opgelost binnen de gestelde levertermijn, worden projecttaken op tijd uitgevoerd en ervaren medewerkers minder stress en werkdruk.
Dit kan door de inzet van Critical Task Management (CTM). CTM is een proces- en projectmanagement oplossing op basis van de gedegen en bewezen concepten uit de Theory of Constraints (TOC). Door de inzet van CTM worden meer incidenten opgelost binnen de gestelde levertermijn, worden projecttaken op tijd uitgevoerd en ervaren medewerkers minder stress en werkdruk.
Hoe werkt het?
Het werken met
CTM werkt globaal volgens 7 stappen:
1.
Categoriseren:
definieer producten en diensten in de producten en diensten catalogus (PDC) met acceptatiecriteria en doorlooptijden.
definieer producten en diensten in de producten en diensten catalogus (PDC) met acceptatiecriteria en doorlooptijden.
2.
Organiseren:
organiseer de afdeling in behandelgroepen met min of meer dezelfde vaardigheden en benoem binnen elke behandelgroep een meewerkend voorman/-vrouw.
organiseer de afdeling in behandelgroepen met min of meer dezelfde vaardigheden en benoem binnen elke behandelgroep een meewerkend voorman/-vrouw.
3.
Plannen:
registreer de uit te voeren taken (incidenten, changes, gepland beheer, projecttaken, etc) in CTM en spreek voor iedere taak een levermoment af (wanneer moet de taak klaar zijn) en communiceer deze met de klant (een eindgebruiker, een projectleider). Indien gebruik wordt gemaakt van een servicemanagement oplossing zoals Topdesk, dan zijn integraties met CTM beschikbaar. Hierdoor wordt CTM geïntegreerd in uw huidige servicemanagementsysteem.
registreer de uit te voeren taken (incidenten, changes, gepland beheer, projecttaken, etc) in CTM en spreek voor iedere taak een levermoment af (wanneer moet de taak klaar zijn) en communiceer deze met de klant (een eindgebruiker, een projectleider). Indien gebruik wordt gemaakt van een servicemanagement oplossing zoals Topdesk, dan zijn integraties met CTM beschikbaar. Hierdoor wordt CTM geïntegreerd in uw huidige servicemanagementsysteem.
4.
Uitvoeren:
voer de takenlijst van boven naar beneden uit. CTM bepaalt volgens een speciaal algoritme op ieder moment aan welke taak gewerkt moet worden om elke taak op tijd af te ronden. Hiervoor wordt ondermeer gekeken naar de tijd die resteert tot de geplande leverdatum en hoeveel werk er nog nodig is. De taak waaraan gewerkt moet worden staat dan bovenaan.
voer de takenlijst van boven naar beneden uit. CTM bepaalt volgens een speciaal algoritme op ieder moment aan welke taak gewerkt moet worden om elke taak op tijd af te ronden. Hiervoor wordt ondermeer gekeken naar de tijd die resteert tot de geplande leverdatum en hoeveel werk er nog nodig is. De taak waaraan gewerkt moet worden staat dan bovenaan.
5.
Escaleren:
bespreek regelmatig (dagelijks en wekelijks) de taken/meldingen die over hun behandelmoment heen dreigen te gaan, zodat management op tijd hulp kan bieden om toch nog tijdig te leveren.
bespreek regelmatig (dagelijks en wekelijks) de taken/meldingen die over hun behandelmoment heen dreigen te gaan, zodat management op tijd hulp kan bieden om toch nog tijdig te leveren.
6.
Rapporteren:
rapporteer wekelijks productie, leversnelheid en –betrouwbaarheid tegen de afgesproken norm en agendeer dit in ieder managementoverleg.
rapporteer wekelijks productie, leversnelheid en –betrouwbaarheid tegen de afgesproken norm en agendeer dit in ieder managementoverleg.
7.
Verbeteren:
laat de meewerkend voorman/-vrouw de wachtreden registreren wanneer taken te laat zijn uitgevoerd en analyseer deze data, zodat er oplossingen voor kunnen worden gezocht.
laat de meewerkend voorman/-vrouw de wachtreden registreren wanneer taken te laat zijn uitgevoerd en analyseer deze data, zodat er oplossingen voor kunnen worden gezocht.
In deze
stappen zitten meerdere TOC-principes ingebouwd, zoals het afspreken van een
eenduidige leverdatum met de klant en hiernaar toe werken, zo min mogelijk
multitasken (want dat kost zeer veel extra tijd), het terugbrengen van de
hoeveelheid ‘onderhanden werk’, etc.
Door
toepassing van deze principes zal er uiteindelijk een situatie ontstaan waarin
de leverbetrouwbaarheid enorm is toegenomen, projecten op tijd zijn opgeleverd,
de werkdruk onder controle is en er zelfs gelegenheid is om meer werk uit te
voeren (met dezelfde hoeveelheid mensen). Hieronder een overzicht van de
resultaten:
Prestaties
|
Voor
|
Na
|
Standaard diensten
|
||
Leverbetrouwbaarheid
|
Niet altijd bekend, ≤ 50%
|
≥ 90 - 95%
|
Levertijd
|
Ca. halvering
|
|
Werkvoorraad
|
Ca. halvering
|
|
Kwaliteit
|
Problemen met slechte inname en
onduidelijke afronding
|
Diensten consistent ingenomen en
geleverd
|
Projecten
|
||
Leverbetrouwbaarheid
|
≤ 50%
|
80 – 95%
|
Levertijd
|
Ca. halvering
|
|
Werkvoorraad
|
> 50% afname
|
|
Kwaliteit
|
Problemen met incompleet en irrelevante
taken
|
Doelgerichte kwaliteit
|
Tot slot
Bent u
nieuwsgierig geworden wat dit voor uw organisatie kan betekenen, neem dan voor
meer informatie contact op met Monique Goossens, via m.goossens@inview.nl of telefonisch via
06-52073232.